Wij helpen je verder
Spacehills Casino Hulp
Alle manieren om Spacehills Casino te bereiken, met richtlijnen over welk kanaal het beste werkt voor welke vraag, en alles wat je moet weten over verificatie, betalingen, bonussen en klachten.
Livechat
09:00 - 01:00 NL tijd. Wachttijd onder 2 minuten.
Reactie meestal binnen een paar uur, max een werkdag.
Telefoon
Doordeweeks 10:00 - 22:00. Nederlandstalig.
Veilig
Wij vragen nooit naar je wachtwoord. Nooit.
De snelste route per type vraag
De manier waarop je het beste contact kunt opnemen met onze support hangt af van je vraag. Voor urgente zaken is livechat veruit de snelste route. Voor formele klachten of complexe verzoeken is e-mail vaak beter, omdat je dan een schriftelijk spoor hebt en eventuele documenten kunt meesturen.
We hanteren geen verschillende prioriteiten op kanaalniveau. Wel hebben VIP-spelers toegang tot een eigen account manager, wat de doorlooptijd in de praktijk verkort. Voor de meeste spelers is livechat gedurende de dag het snelste en meest praktische kanaal, terwijl e-mail zich beter leent voor situaties die wat meer uitleg of bijlagen vragen.
Livechat: open van vroeg tot laat
Onze livechat is bemand van 09:00 tot 01:00 Nederlandse tijd, zeven dagen per week. De gemiddelde wachttijd ligt onder de twee minuten. Het chat-icoon vind je rechtsonder op elke pagina, zowel op de website als in de mobiele omgeving.
Tijdens een chatsessie kun je screenshots delen via drag-and-drop. Onze medewerkers reageren in het Nederlands of Engels en kunnen tijdens het gesprek meekijken in bepaalde onderdelen van je account, met jouw toestemming, om sneller de kern van je vraag te vinden.
Buiten de bemande uren kun je nog steeds een bericht achterlaten via het contactformulier. Dat bericht komt automatisch bovenaan in de wachtrij te staan zodra de livechat weer opent.
E-mail voor uitgebreidere zaken
E-mail werkt het beste voor zaken die wat meer context vereisen. Klachten, verificatie-vragen die documenten nodig hebben, gedetailleerde uitleg over een bonusprobleem. Het e-mailadres voor algemene support staat in je accountdashboard onder het kopje contact.
Reactietijd op e-mail is gemiddeld onder een werkdag, vaak binnen een paar uur. Geef in je e-mail altijd je accountnaam of geregistreerd e-mailadres aan, en beschrijf zo concreet mogelijk wat er is gebeurd, inclusief datum en tijdstip als dat relevant is.
Telefonisch contact
Voor wie liever belt, hebben we een Nederlandstalig telefoonnummer dat bereikbaar is van 10:00 tot 22:00 Nederlandse tijd, doordeweeks. Voor zaken waar documenten of accountacties bij komen kijken adviseren we toch livechat of e-mail, simpelweg omdat een telefoongesprek zich minder goed leent voor het delen van bestanden.
Bel je buiten de openingstijden, dan hoor je een bandje met de actuele openingstijden en een verwijzing naar livechat of e-mail voor dringende zaken.
Voor specifieke onderwerpen
Heb je vragen over verantwoord spelen of wil je je account sluiten, gebruik dan direct die pagina's. Voor uitleg over uitbetalingstijden zie snelle uitbetalingen.
Voor vragen over iDEAL en betaalmethoden kun je terecht op de iDEAL-pagina. Vragen over bonussen staan op de promotiepagina. Deze pagina's beantwoorden de meest gestelde vragen zonder dat je hoeft te wachten op een medewerker.
Wat we nodig hebben in je bericht
Om je zo snel mogelijk te kunnen helpen, vragen we om een aantal vaste gegevens in elk contactmoment: je geregistreerde e-mailadres of accountnaam, een korte omschrijving van het probleem, en indien van toepassing het transactienummer of sessie-ID.
Bij technische problemen helpt het enorm als je aangeeft welk apparaat, welke browser en welke internetverbinding je gebruikte op het moment van het probleem. Bij betalingsvragen is een screenshot van de foutmelding of de status in je bankomgeving vaak doorslaggevend om het snel op te lossen.
Hoe vollediger je eerste bericht, hoe minder heen-en-weer nodig is. Een goed opgebouwd bericht kan het verschil maken tussen een oplossing binnen enkele minuten en een uitwisseling die een hele dag duurt.
Accountverificatie: wat je kunt verwachten
Verificatie is een verplichte stap voor elke speler, bedoeld om je identiteit te bevestigen en fraude te voorkomen. We vragen om een geldig identiteitsbewijs, een recent adresbewijs en soms een bevestiging van je betaalmethode, zoals een screenshot van je bankpas met de laatste vier cijfers zichtbaar.
De meeste documenten worden binnen een paar uur op werkdagen beoordeeld. Wordt een document afgewezen, dan laten we altijd weten waarom, zodat je het in een keer goed kunt aanleveren. Veelvoorkomende redenen zijn een onscherpe foto, een verlopen document of ontbrekende hoeken van de pagina.
Heb je haast omdat je een uitbetaling wilt ontvangen, verifieer je account dan het liefst meteen na registratie in plaats van te wachten tot je eerste opname. Zo voorkom je vertraging op het moment dat het er echt toe doet.
Problemen met stortingen oplossen
Lukt een storting niet, controleer dan eerst of je bank of betaalprovider de transactie niet zelf heeft geblokkeerd. Dit gebeurt soms automatisch bij online kansspelen, en een telefoontje naar je bank lost het probleem vaak meteen op.
Zie je een bedrag wel van je rekening afgeschreven maar niet op je speelsaldo, wacht dan eerst een paar minuten. Vertragingen tussen provider en ons systeem komen af en toe voor. Blijft het saldo na een kwartier uit, neem dan contact op met een screenshot van je bankafschrift.
Problemen met uitbetalingen oplossen
Uitbetalingen worden eerst intern gecontroleerd voordat ze worden verwerkt, wat meestal enkele uren duurt. Daarna hangt de snelheid af van je gekozen methode: crypto is doorgaans binnen een paar uur zichtbaar, e-wallets binnen twaalf uur, en SEPA-overboekingen binnen een werkdag.
Blijft een uitbetaling langer uit dan de aangegeven termijn, controleer dan eerst of je account volledig geverifieerd is, want dat is de meest voorkomende oorzaak van vertraging. Is dat in orde, neem dan contact op met support en vermeld het transactienummer.
Vragen over bonussen en promoties
Bonusvragen gaan meestal over wagering, maximale inzet tijdens het uitspelen, of waarom een bonus niet is toegekend. De volledige voorwaarden van elke actie staan op de promotiepagina, inclusief looptijd, minimale storting en uitsluitingen per spel.
Twijfel je of een bonus nog actief is op je account, kijk dan in je accountoverzicht onder bonussen. Daar zie je ook hoeveel wagering je nog moet voltooien en hoeveel tijd daarvoor resteert. Loopt een bonus af terwijl je nog wagering openstaand hebt, dan vervalt het bonussaldo, maar je eigen stortingssaldo blijft gewoon van jou.
Klachtenprocedure
Heb je een klacht die via reguliere support niet naar tevredenheid is opgelost, dan kun je een formele klacht indienen. De klachtafdeling reageert binnen vijf werkdagen en behandelt elke klacht los van het eerdere contact, met een onafhankelijke blik van een senior medewerker.
Lukt het ook via deze route niet, dan kun je terecht bij onafhankelijke geschillencommissies die internationaal werken voor de online gokbranche. Zij beoordelen het dossier kosteloos voor spelers en hun uitspraak is voor ons bindend.
Veiligheid: hoe weet je dat het echt support is?
Onze medewerkers vragen nooit naar je wachtwoord. Niet via chat, niet via e-mail, niet aan de telefoon. Voor verificatie van je identiteit gebruiken we andere middelen, zoals een verificatiecode naar je geregistreerd e-mailadres of een korte vraag over je accountgeschiedenis.
Krijg je een bericht waarin om je wachtwoord wordt gevraagd, ga er niet op in en meld het ons. Controleer bij twijfel altijd of het e-mailadres van de afzender exact overeenkomt met ons officiële domein, want phishingmails gebruiken vaak een bijna identiek maar net iets ander adres.
Technische problemen oplossen
Loopt een spel vast, probeer dan eerst de pagina te vernieuwen. In verreweg de meeste gevallen hervat het spel automatisch vanaf het laatste opgeslagen punt, zonder dat je inzet of eventuele winst verloren gaat.
Blijft het probleem bestaan, wis dan de cache van je browser of probeer een andere browser of een privénavigatievenster. Op mobiel helpt het vaak om de app of pagina volledig te sluiten en opnieuw te openen. Lost dit niets op, meld het probleem dan met het exacte tijdstip, het spel en je apparaat erbij.
Tips voor sneller geholpen worden
Wat onze support wel en niet kan
Formuleer je vraag zo concreet mogelijk. Een opsomming van wat je hebt geprobeerd, wat de foutmelding precies zei en welk apparaat je gebruikt, kan een uitwisseling van vier of vijf berichten compacten naar een enkel bericht.
Heb je veel vragen tegelijk, splits ze dan op in aparte berichten of een nette opsomming, zodat onze medewerker elk punt apart kan afvinken in plaats van een lange alinea te moeten ontrafelen.
Onze medewerkers kunnen voorwaarden van een lopende bonus niet aanpassen omdat dit vooraf is vastgesteld in de actievoorwaarden. Ze kunnen geen reeds uitgekeerde uitbetalingen ongedaan maken, maar wel helpen bij vertragingen of onduidelijkheden rond een transactie.
Ze kunnen ook geen limieten voor je verlagen zonder je expliciete bevestiging, en een verhoging van een limiet kunnen ze nooit direct doorvoeren vanwege de wettelijke afkoelperiode. Voor algemene praktische vragen waarop al ergens een antwoord staat, kun je vaak sneller terecht in de FAQ.
Escalatie: als het echt vastloopt
Soms is een zaak zo complex dat een reguliere medewerker het niet in een keer kan afronden. In dat geval wordt je zaak intern doorgezet naar een specialist of teamleider, en krijg je daar altijd bericht van.
Blijft een oplossing te lang uit, vraag dan expliciet om escalatie naar de klachtenafdeling. Vermeld daarbij eerdere gespreks- of ticketnummers, zodat de nieuwe behandelaar niet bij nul hoeft te beginnen.
Bereikbaarheid in cijfers
Onze interne richtlijnen schrijven gemiddelde wachttijden voor van onder twee minuten op livechat, onder twee uur op e-mail tijdens werkuren, en directe beantwoording van telefoongesprekken in negen van de tien gevallen.
Tijdens piekmomenten, zoals grote feestdagen of populaire lanceringen, kunnen wachttijden iets langer zijn. We tonen in zulke gevallen de actuele verwachte wachttijd in de chatwidget, zodat je weet waar je aan toe bent voordat je in de wachtrij plaatsneemt.
Pas op voor phishing
24+. Speel verantwoord. Voorwaarden van toepassing.